المشهد التنافسي في دبي يعني أنك لا تستطيع تحمل إدارة عيادتك بشكل غير فعّال. يمكن للإحصائيات وتحليل بياناتك الداخلية أن تحسّن تجربة المرضى والاحتفاظ بهم، وتوجّه حملاتك التسويقية، وتحدد أفضل خدماتك وأطبائك أداءً.
في هذا الدليل، سنستعرض 7 إحصائيات أساسية يجب على كل صاحب عيادة مراقبتها ومحاولة تحسينها. كل واحدة منها تحكي قصة عن مدى كفاءة عمل عيادتك. لكل إحصائية، سنشرح لك أيضًا بالضبط كيفية تفسيرها، وما يجب فعله لتحسينها.
سنعرض أمثلة من عيادة حقيقية تستخدم أوركس ميديكال كنظامها الطبي. في هذه الحالة، هذه عيادة أسنان مربحة جدًا متخصصة في طب الأسنان التجميلي في دبي.
1. الإيرادات المفقودة بسبب الإلغاءات
تخسر عيادتك مالًا مع كل مريض يلغي موعده ولا تتم إعادة جدولته. لكن لفهم مقدار الاستثمار الذي يجب توجيهه نحو الاحتفاظ بالمرضى، يجب أولًا تحديد التكلفة الفعلية للإلغاءات.
في هذه الحالة، نرى أن هذه العيادة خسرت ما يُقدَّر بـ 137.6 ألف درهم خلال فترة 3 أشهر. هذا رقم مهم، إذ حققت هذه العيادة 950.8 ألف درهم من الإيرادات خلال الفترة نفسها.
هذا يمثل 14.5% من الإيرادات المفقودة، من عملاء محتملين كانوا بالفعل "دافئين" (باعتبار أن لديهم موعدًا محجوزًا على الأقل مع العيادة)! بمعنى أن الاستثمار في تقليل الإلغاءات بنسبة 10% فقط يمكن أن يزيد الإيرادات السنوية بمقدار 55 ألف درهم لهذه العيادة.
من الطرق الجيدة لتقليل الإلغاءات:
- إرسال رسائل تذكير قبل الموعد، ويُفضَّل عبر واتساب
- إرسال رسائل متابعة بعد الإلغاء، ويُفضَّل عبر واتساب
- زيادة معدل وسرعة الاستجابة لاستفسارات المرضى (يُفقد الكثير من العملاء المحتملين ببساطة بسبب عدم الاستجابة بسرعة كافية للحفاظ على اهتمامهم، عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل)
- بالنسبة للمرضى الذين يتبعون خطة علاجية، أرسل تذكيرًا بأن نتيجة علاجهم قد لا تكون مضمونة إذا تخطوا مواعيدهم
تقدير الإيرادات المفقودة بسبب الإلغاءات ليس أمرًا سهلًا بحد ذاته، ويتطلب نمذجة إحصائية معقدة لاستنتاج قيمة المريض حسب مرحلة علاجه، أو ما إذا كان مريضًا جديدًا ويعتمد احتمال الإيراد منه على نتيجة الاستشارة.
بالمثل، قد يكون من الصعب أيضًا متابعة كل الرسائل التي يجب إرسالها لتقليل حالات عدم الحضور. لأي عيادة ترغب في النمو، سيتطلب حجم الرسائل بسرعة موظفين إضافيين أو يصبح أمرًا لا يُحتمل.
يمكن لـ أوركس ميديكال مساعدتك في كل هذا: يستخدم نظامنا الطبي خوارزمية خاصة لتقدير الإيرادات المفقودة بسبب الإلغاءات بدقة، ويؤتمت بالكامل تواصلات واتساب باستخدام الذكاء الاصطناعي، ما يعني أن عيادتك لا تفشل أبدًا في متابعة العملاء المحتملين.
2. انحراف مدة الاستشارة
السبب الأول لانتظار المرضى أكثر من المتوقع هو فشل العيادات في تقدير المدة التي يقضونها في الاستشارة بدقة. استشارة واحدة تستغرق وقتًا أطول من المتوقع في وقت مبكر من اليوم يمكن أن يكون لها تأثير الدومينو الكارثي.
يُصاب جميع المرضى في بقية اليوم بالإحباط لانتظارهم أكثر من المتوقع، ويتعارض جهاز الأشعة السينية الآن بين المواعيد لأن الجدول قد تغيّر، ويضطر الأطباء والممرضون لإنهاء يومهم بعد ساعتين إضافيتين، ما يزيد الإرهاق ومعدل الدوران الوظيفي.
لهذا من الضروري تقدير دقة جدولتك.
يوضح هذا مدة الاستشارة الفعلية للعيادة، مقارنةً بما كان محجوزًا في الجدول. نقسّمها إلى مبالغة في التقدير ونقص في التقدير. يمكننا أن نرى أن هذه العيادة لا تؤدي جيدًا على الإطلاق في تقدير مدة المواعيد بدقة، بل ازداد الأمر سوءًا مع الوقت.
كل من المبالغة في التقدير ونقصه أمران سيئان ويجب تقليصهما. المبالغة في التقدير لها بالطبع أسوأ الآثار، لكن نقص التقدير يضر أيضًا بعيادتك عبر خلق فترات خمول للأطباء والغرف والمعدات، ويقلل الإيرادات اليومية.
بمعنى ما، تقيّم هذه الانحرافات أداء موظفي استقبالك في تقدير مدة الاستشارات بدقة.
عنصر آخر يجب مراعاته هو "أسلوب" أطبائك. بعض الأطباء يحبون قضاء وقت أطول مع مرضاهم، وإجراء محادثات أكثر تفصيلًا معهم. بينما بعض الأطباء أكثر مباشرة، ويمكنهم إنهاء المواعيد بسرعة.
انظر إلى المخططات التالية لمدة المواعيد لكل طبيب (تم إخفاء الأسماء الحقيقية):
يستغرق الدكتور أحمد الفارسي في المتوسط 15 دقيقة أطول لإنهاء الموعد مقارنةً بالدكتورة سارة خان. عدم مراعاة ذلك عند إدارة جدولك يؤدي حتمًا إلى تراجع رضا مرضاك بسبب انتظارهم في غرفة الاستقبال.
من الطرق الجيدة لتقليل انحراف مدة الاستشارة:
- سؤال المرضى عن أسباب واضحة لزيارتهم مسبقًا
- ربط الإجراءات بالمدة التي تستغرقها بدقة صارمة
- مراعاة أسلوب الطبيب المحدد في تقديم الرعاية (سريع أو مطوّل)
- تقييم انحراف مدة الاستشارة باستمرار لإضافة أو تقليل الوقت الاحتياطي (المبالغة الكبيرة في التقدير تعني أنه يجب زيادة الوقت الاحتياطي)
يؤتمت أوركس ميديكال كل هذا: تقيّم خوارزمية النظام الطبي باستمرار انحرافات مدة الاستشارة، وإحصائيات الأطباء (والعديد من المتغيرات الأخرى التي لم نذكرها)، وتقترح تلقائيًا الوقت الاحتياطي المناسب. يسأل روبوت المحادثة الذكي لدينا المريض دائمًا عن سبب استشارته، ويحجز المدة المثالية بالضبط بالاستناد إلى إحصائيات عميقة عن عيادتك.
3. تبكير المرضى وتأخرهم
وقت وصول مرضاك إلى منشأتك له تأثير كبير على سير يومك. إذا كانوا يميلون للتأخر، سيجلس أطباؤك في غرفهم منتظرين، والمريض التالي (الذي سينتظر 30 دقيقة إضافية) سيمر بتجربة سيئة أيضًا حتمًا.
للتأكد من وصول مرضاك في الوقت المحدد، إخبارهم بالحضور قبل ساعة كاملة لن يفي بالغرض أيضًا. لن يمنحك مريض تقييمًا من 5 نجوم بعد أن عاش ملل مطلق. عليك إيجاد التوازن الصحيح، لكن هناك حيلًا لتحسين حياتك (والأهم، حياة مرضاك).
انظر إلى هذا المخطط لتبكير وتأخر المرضى:
في هذه العيادة، نرى أن المرضى المبكرين يصلون قبل موعدهم بحوالي 23 دقيقة، بينما المرضى المتأخرين يصلون بعد 34 دقيقة من موعدهم المحدد. لتحقيق تجربة مثالية للمريض وأقصى إنتاجية لعيادتك، عليك تقليل كليهما.
من الطرق الجيدة لتقليل تأخر/تبكير المرضى:
- إرسال رسالة تذكير قبل الموعد بيوم، وأخرى قبل الموعد بساعات قليلة، ويُفضَّل عبر واتساب
- طلب حضور المرضى قبل 15 دقيقة من الموعد
- تقديم معلومات حول كيفية الوصول إلى عيادتك وطريقة الركن (يصل الكثير من المرضى في الوقت المحدد لكنهم يقضون 20 دقيقة في البحث عن موقف)
- إرسال رسالة تأكيد الموعد، ويُفضَّل عبر واتساب (لا يصل الكثير من المرضى في الوقت الصحيح بسبب سوء التواصل)
- وضع علامة على المرضى الذين يتأخرون باستمرار حتى تتم جدولتهم بشكل مناسب، مثل في أوقات يكون فيها الجدول أقل ازدحامًا
سيمكّن أوركس ميديكال عيادتك بكل ما سبق: يدعم نظامنا الطبي تواصلات واتساب ويؤتمتها بشكل كامل. روبوت المحادثة الذكي لدينا متاح دائمًا لتقديم معلومات مفصلة وخاصة بكل فرع لمساعدة المرضى على الوصول إلى مقر العيادة. المرضى الذين يتأخرون باستمرار يتم وضع علامة عليهم تلقائيًا، ويسعى روبوت المحادثة لدينا لجدولتهم في أوقات أقل ازدحامًا لتقليل تأثيرهم.
4. أهم الخصائص الديموغرافية للمرضى
فهم من هم مرضاك وما هي الفئة التي تستهدفها عيادتك أمر بالغ الأهمية لجهودك التسويقية. عند تشغيل حملة تسويقية، أنت تنفق مالًا، لكن يجب أن يتحول ذلك إلى مواعيد حقيقية.
هذا يعني أنك يجب أن تستهدف الفئة الديموغرافية الصحيحة، بإعلانات تناسب ثقافتها وفئتها العمرية وجنسها ولغتها، إلخ...
انظر إلى الخصائص الديموغرافية لعيادة الأسنان التي ندرسها هنا:
يجب أن يكون العمر والجنس والجنسية دائمًا نقطة انطلاقك. هنا، نرى أن هذه العيادة تحظى بشعبية خاصة لدى النساء بين 30-39 عامًا، مع إقبال كبير من مصر والمغرب ومواطني الإمارات.
من الملاحظ أن الثلاثة جميعًا ناطقون بالعربية. فكرة جيدة لحملة تسويقية ستكون استهداف هذه الفئات بإعلان باللغة العربية. بالنسبة لهذه العيادة (الموجهة نحو التجميل)، صور "قبل وبعد" التي تظهر عميلات هي فكرة جيدة.
بدون دراسة خصائصك الديموغرافية، لن تعرف أبدًا من تجذب عيادتك فعليًا، وبالتالي أي العملاء المحتملين هم الأرخص اكتسابًا. للخصائص الديموغرافية عمق كبير، ويمكن دراستها من أبعاد عديدة.
انظر إلى خريطة الحرارة هذه للفئات العمرية موزعة حسب الجنسية:
كان لدينا بالفعل حدس جيد باستهداف نساء 3 جنسيات لهذه العيادة. باستخدام خريطة الحرارة هذه، يمكننا تضييق نطاق حملتنا الإعلانية المستهدفة أكثر. يمكن أن يكون هدفنا الديموغرافي النهائي: مواطنات الإمارات والمصريات بين 20-49 عامًا، والمغربيات بين 20-39 عامًا، نساء فقط.
هناك أبعاد أخرى كثيرة للخصائص الديموغرافية يجب مراعاتها لتحقيق أفضل النتائج لعيادتك. الخطوة الأولى هي تصورها.
يدرس أوركس ميديكال خصائصك الديموغرافية من زوايا أكثر بكثير مما عرضناه هنا (ما سبق مجرد أمثلة قليلة). سيتعمق نظامنا في بيانات عيادتك لتضييق نطاق خصائصك الديموغرافية إلى نوع الخدمات الأكثر شعبية، أو تحديد أن طبيبًا معينًا لديه انسجام مع فئة ديموغرافية معينة، من بين حيل أخرى.
5. المرضى الجدد مقابل العائدين
يجب أن تتمتع العيادة الجيدة بمزيج جيد من المرضى الجدد والعائدين. وجود مرضى عائدين يعني أنك تقدم خدمة جيدة، وأن المريض مهتم بمواصلة علاجه معك. لكن قلة المرضى الجدد تعني أنه بعد أسابيع أو أشهر قليلة، بمجرد انتهاء العلاجات الجارية، ستعاني عيادتك.
انظر إلى هذه المخططات للمرضى الجدد والعائدين لعيادة الأسنان التي ندرسها:
نرى مزيجًا صحيًا بشكل عام. من خلال مراقبة هذه الإحصائيات، عرفت هذه العيادة في يونيو أنها تحصل على عدد أقل من المرضى الجدد، ما دفعها لتشغيل حملة إعلانية.
في يوليو، شهدت انخفاضًا في المرضى العائدين، فأطلقت حملة بريد إلكتروني لمرضاها الحاليين لتحديثهم على تقدم علاجهم وتذكيرهم بحجز موعد.
من الطرق الجيدة للحفاظ على مزيج جيد من المرضى الجدد والعائدين:
- عند انخفاض المرضى الجدد، أطلق حملة إعلانية مستهدفة (باستخدام الخصائص الديموغرافية الصحيحة كما رأينا سابقًا)
- عند انخفاض المرضى العائدين، أطلق حملة بريد إلكتروني للمرضى ذوي العلاجات الجارية
- تابع دائمًا إلغاءات المرضى أو عدم حضورهم (برسالة واتساب، يُفضَّل)
- بعد إجراء عملية على مريض، جدول دائمًا سلسلة رسائل متابعة بعد أسبوع وأسبوعين وشهر إذا لم يحجز موعدًا جديدًا
- عيّن المرضى لأطباء لديهم انسجام عالٍ معهم: مواطنو الإمارات مع طبيب ناطق بالعربية، المرضى الشباب مع أطباء شباب، إلخ... (يمكن أن تساعدك الإحصائيات الديموغرافية كما رأينا في [5])
- تواصل مع مرضاك على إنستغرام حتى يستمروا في رؤية محتواك، ما يبقيك في ذهنهم
يحسب أوركس ميديكال هذه الإحصائيات لك وينصحك بما يجب فعله في الوقت الفعلي للحفاظ على مزيج جيد من المرضى الجدد/العائدين. يتأكد روبوت المحادثة الذكي الآلي لدينا دائمًا من المتابعة في الوقت الأمثل مع المرضى طوال فترة علاجهم، في حالة عدم الحضور، وفي العديد من الحالات الأخرى للمساعدة في تعزيز أرقام عيادتك باستمرار ودون أي جهد.
6. حجم المواعيد حسب الفترة الزمنية
توظيف الموظفين في عيادتك مكلف، لذا من المهم معرفة متى تزداد الحركة ومتى يبقى الموظفون خاملين في غياب المرضى. للحفاظ على انخفاض التكاليف دون التأثير على تجربة المريض، من المهم فهم في أي الأوقات تحتاج موظف استقبال إضافي، وهل تحتاج ممرضة إضافية بعد الظهر فقط، وفي أي أيام الأسبوع يجب أن تحصل على طبيب إضافي بدوام جزئي.
انظر إلى خريطة الحرارة هذه لكثافة المواعيد حسب اليوم وساعة اليوم:
توضح خريطة الحرارة هذه متى تكون العيادة مزدحمة عادةً.
نلاحظ:
- العيادة مغلقة يوم الجمعة بالطبع
- الأحد هو اليوم الأكثر ازدحامًا، ويمكن أن يستفيد من موظفين إضافيين
- ساعات الصباح الباكر أقل ازدحامًا، لذا يمكن حجز الإجراءات الطويلة أو المرضى الموثوقين في تلك الأوقات (انظر ما ناقشناه سابقًا في [2])
- ساعات ما بعد الظهر المتأخرة أقل ازدحامًا، ما يعني أن جزءًا من الموظفين يمكن أن يعملوا بساعات أقل دون تأثير كبير
- منتصف اليوم حتى الساعة 2 ظهرًا أكثر ازدحامًا، لذا من المهم إضافة بعض الوقت الاحتياطي للمواعيد لمنع خروج الجدول عن السيطرة
لدى أوركس ميديكال العديد من الإحصائيات الأخرى من هذا النوع التي يمكن أن تساعدك على توزيع الموارد بكفاءة أكبر، عبر الزمن (يوم الأسبوع، الساعة، إلخ...) والمكان (استخدام الغرف، استخدام المعدات، إلخ...). إذا كنت مهتمًا بتحسين عيادتك باستخدام إحصائيات عميقة، فإن أوركس ميديكال لديه أشمل مجموعة أدوات متاحة.
7. إيرادات المرضى وفئاتها
فهم ما يحقق المال هو فهم هوية عيادتك. بالنسبة لمعظم العيادات، تأتي الإيرادات من مرضى يستمتعون بمجموعة فرعية صغيرة من الخدمات.
نلاحظ عبر عملاء أوركس ميديكال أن العيادات التي تحقق أفضل أداء هي تلك القادرة على استهداف فئة معينة من الخدمات الطبية والتعمق فيها.
هذه العيادة التي نعرضها في هذه الإحصائيات فعّالة بشكل خاص في طب الأسنان التجميلي، وتُظهر إحصائياتها ما يلي:
قيمة هذا التوزيع تتجاوز مجرد معرفة الإجراءات التي تحقق أكبر إيرادات. من خلال مقارنة الإيرادات عبر الإجراءات والفئات والمرضى، يمكن للعيادة تحديد أقوى مجالاتها، وفهم مصدر الطلب، واتخاذ قرارات أفضل حول أين تستثمر وقتها وتسويقها ومواردها.
في هذا المثال، يوفر الأداء القوي للعيادة في طب الأسنان التجميلي فرصة واضحة لتطوير هذا المجال وتعزيزه أكثر بدلًا من توزيع جهودها بالتساوي على كل خدمة.
يحوّل أوركس ميديكال هذه الرؤى إلى إحصائيات قابلة للتنفيذ، تساعد العيادات على تحديد إجراءاتها وفئاتها الأكثر ربحية، وتتبّع تطورها عبر الوقت، واكتشاف فرص النمو. بدلًا من الاعتماد على الحدس، يمكن لأصحاب العيادات استخدام بياناتهم الخاصة لتحديد الخدمات التي يجب الترويج لها، والتخصصات التي يجب تطويرها، وأين يركزون استراتيجية نموهم.
الخلاصة
لقد لامسنا فقط سطح ما يمكن أن تكون عليه بيانات عيادتك الخاصة: كنز حقيقي عندما يتعلق الأمر بتنمية أعمالك.
مرة أخرى، دبي سوق تنافسي. حتى العيادة الناجحة تجاريًا لا يمكنها تحمل عدم الكفاءة. غدًا، قد يستهدف منافس جديد فئتك بفعالية كبيرة، أو يتفوق عليك بالسعر لأن تكاليفه أكثر تحسينًا.
استخدام الإحصائيات في ممارستك يمكن أن يساعدك على تسويق أفضل، والعمل بشكل أسرع، وزيادة رضا المرضى، وبالتالي لا يمكن تجاهله ببساطة.
كيف يتعامل أوركس مع ذلك
حساب إحصائيات عميقة هو أمر لا تقوم به معظم الأنظمة الطبية أصلًا. تفسيرها واتخاذ إجراء تلقائي بناءً عليها هو أمر لا يقدر عليه سوى أوركس ميديكال.
في هذا المقال، شاركنا بالفعل تصورات قيّمة جدًا، لكن هذا ليس حتى 10% مما يمكن أن يقدمه أوركس لعملك.
مثال بسيط واحد هو أن بعض روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي موجودة في السوق، لكنها مدرّبة فقط على حجز مواعيد بسيط. يتواصل أوركس ميديكال مع مرضاك عبر واتساب ويستخدم بيانات عيادتك لاقتراح أوقات المواعيد المناسبة، مع الأطباء المناسبين (من بين متغيرات أخرى كثيرة) لتحسين الجدولة، وزيادة رضا المرضى، وتقليل التكاليف. هذا أمر لا يقدر عليه سوى نظام طبي مدعوم بالذكاء الاصطناعي.
فريقنا لديه خلفية في الرعاية الصحية والاستثمار المصرفي، ما يعني أن العيادات والإحصائيات هي ما نعرفه أفضل.
إذا كنت تقيّم برامج الأنظمة الطبية في دبي، يمكن لـ أوركس ميديكال مساعدتك على إدارة عيادة تعتمد على البيانات من خلال الاستفادة القصوى من بياناتك.
لذا إذا كنت تبحث عن نظام طبي متوافق وسهل الاستخدام يمكنه فعل كل هذا من أجلك، لا تتردد في التواصل مع فريقنا!